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  近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办,国家工信部、人社部支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,4PS国际标准作为评选标准的客户联络中心行业奥斯卡奖-《“金音奖”2016中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动。中国建设银行信用卡中心作为银行业代表荣获“金音奖”2016年度中国最佳客户联络中心奖--客户服务;

  英文名称:China Construction Bank Credit Card Center

  建立时间:2002年 服务号码:(境内)/86-21-38690588(境外)

  建设银行信用卡客户服务以“为客户提供最佳服务体验,打造信用卡客户服务第一品牌”为战略愿景,围绕“以客户为中心”的战略目标方向,积极推动服务渠道创新、服务内容创新和盈利模式创新。成立十四年以来,建立了囊括400客服热线、微信、易信、手机银行、短信、机器人客服等多渠道的服务体系,并设有中文服务、贵宾服务、英文服务、粤语服务、行内员工、争议处理、分期信贷、风险预处理、电话催收、电话营销、客户挽留、投诉处理等专线或专门服务团队,为超过8000万龙卡信用卡客户提供全年365天、全天24小时的“一站式”星级信用卡专业服务。

  2015年,建行信用卡加快驱动客户服务战略转型,通过打造“一平台”,落实“两抓手”,驱动“三转型”,实现了“四个有力”,即:通过打造智慧客服平台,紧抓客户培育和投诉管理,驱动以人工服务为主向以自助服务为主转型,被动服务向主动服务转型,运行中心向价值交互中心转型,实现了自助服务渠道受理量占总服务量的八成以上,信用卡客户微信绑定数四行第一,每万活动卡人工服务需求为四行最低,满意度四行排名第一,百万卡投诉量同业最低的业绩。

  服务渠道迭代优化,加大“轻渠道”,随时随地响应客户需求。推动电话、网银、在线、短信、微信、易信等多渠道功能迭代优化,强化客户之声机制,满足并超越客户服务需求。开展“快乐免单”微信促绑活动,并通过“龙卡信用卡”举办用卡“微课堂”,开发信用卡“微官网”,着力解决客户“不知、不懂、不用”的问题,以创新服务提高市场口碑和影响力,每百万卡电线%截至目前,手机银行开通信用卡客户数突破4000万,微信银行绑定信用卡客户超过1800万户,自助渠道受理量占总业务量近九成,智能机器人融合创新,降低人工服务成本,提升服务价值能力。借助交互技术、智能人机对话引擎,设计智能机器人服务场景,在短信银行、在线客服进行菜单引导、转人工和简单问题回答,将人力释放至更具价值的服务营销上,并持续优化机器人知识库,提升服务运营的标准化、流程化、自动化、高效化水平。2015年,全面开展电话营销,电话渠道营销交易额同比提升260%,探索精准化催收运营策略,滞纳金、利息收入同比增长15%,服务价值交互能力有力提升。

  在加快服务轻渠道建设的同时,手机六合最快报码室建行信用卡中心精准洞察客户需求,实施主动服务,提升客户体验。加强语音和文本等数据挖掘,先后建立了外部投诉升级模型、内部投诉模型和短信回复不满意三类投诉模型,以及三元组云图、投诉关联分析和投诉预警模型,模型平均准确率达80%以上,实现精准服务和主动营销,不断提高服务效率和服务营销转化率,以差异化服务策略实现服务资源产出效能最大化,实现客户满意度同业第一。

  联动分行网点资源,提高服务运营效率,实现一致的人工服务体验。构建多层次的问题响应体系,支撑网点一站式解决客户问题,确保客户在不同渠道间的无缝切换和一致体验。建立分行与运行中心的对口联动机制,常态化客户之声倾听,设置对口服务经理,全面部署网点超级柜员设备,充分利用新一代知识管理和员工响应平台,为全行人工服务提供支持响应。2015年,分行首次问题接触解决率实现90%以上,同比提升10个百分点。

  在持续的创新开拓中,建行信用卡中心客户服务以优异服务业绩获得了客户、行内乃至业界的认可,树立了良好的服务品牌形象。2015年,先后获得“中国最佳客户联络中心(金音奖)”、中国银联“客户服务协作奖”,“差错争议业务规则宣贯执行优秀单位综合奖”,中国银行业“寻找好声音”活动“最佳风采”、“最佳业务”等多项大奖,15名员工分获“中国客户联络中心最佳管理人奖”、中国银行业协会“客服好声音”个人综合奖等个人奖项,品牌优势进一步彰显。2022年国家公务员考试笔试注意事项